在黄浦区五里桥社区干部的办公桌上，记者看到一期“社情民意报告”——
　　“4月，街道、居委干部和社工入户走访4772户居民，收集意见建议58件。瞿西居委居民反映，两年前政府部门统一安装的雨棚，有的出现破损，成为安全隐患；独居老人反映，‘安康通’能保障老人安全，但装一个要几百元，贫困老人能否享受免费安装；瞿东居委居民提出，希望社区多邀请专科医生来开展咨询活动……”
　　社区 （街道）党工委书记纪维萱告诉记者，“我们已对这些意见和诉求进行分类——有的由街道和居民区党组织办理，有的借助驻区单位党组织力量来解决，有的需发挥居民自治作用，通过民主协商解决。”
　　五里桥社区有8万余人口，有一般工薪阶层、政府救助对象，也有高级白领、外来务工人员等；高档商品房与大量售后公房并存，大型商场与小商小贩同在，是典型的混合型社区。居民结构多元，诉求和矛盾多样，贫困人口较多，老龄化程度高……这些都给社区管理和服务带来新挑战。
　　“社区党组织如何发挥领导核心作用，发扬群众工作优势，整合和激发区域资源活力，更好地服务群众、改进管理，是我们一直思考和探究的问题。”黄浦区委书记徐逸波说，五里桥社区党组织探索 “四加一”城市社区党建工作法——即“组团式服务、民主化管理、区域化支撑、群众性评议+社区队伍建设”，走出一条党委领导、社会支持、群众参与的社区发展之路。

　　组团式服务，与群众“面对面”

　　都说做群众工作要“面对面，心连心”，可不少居委干部苦恼：许多居民白天上班，晚上回来开车进库，照面都不打一个，怎么“面对面”？
　　必须寻找新办法。在市委组织部指导下，五里桥社区党组织探索“组团式服务”，将社区划分为127个责任区，每个责任区配备一支服务团队，走家串户。团队成员由街道机关干部、社工、居委干部、在职党员、离退休党员等组成，吸引区域单位、社会团体的骨干力量参与。
　　走访时，服务团队为居民送上一份“见面礼”——《联系服务一本通》，社区公共资源和服务项目一目了然。坐下来，面对面，大多数居民愿意交流和倾诉。
　　物业管理不到位、停车难、绿化维护不够规范、无照经营和商家扰民、专业养老机构缺乏等，是居民集中反映的问题。服务团队在《民情手册》上做好记录，回去后汇总分析，分类解决。
　　一些新问题也通过走访“浮现”。老年居民说，现在吃穿不愁，但很少有机会四处走走看看；一些外来白领需要咨询户籍政策；外来务工人员希望孩子课余时间有地方 “托管”；外来人员的父母们则渴求更快融入社区……这些问题有的比较容易解决，有的被列为社区管理新课题。
　　服务团队尽己所能解难题，赢得居民信任。居民陆阿姨多年前因工伤致脚残，只能穿特制鞋子。而原来负责其鞋子费用的单位几年前关门了，陆阿姨只好自己花钱定制，这是一笔挺大的开销。服务团队成员、良茂期货公司支部书记与公司党支部商讨后，解决了陆阿姨一年四季的定制鞋子费用。
　　从去年4月“组团式服务”启动至今，各服务团队已走访3万余户家庭，收集了群众意见建议2900余条，目前90%已妥善解决。组团力量也从最初的数百人增加至2700余人。除每年一次“大走访”外，服务团队成员、街道和居委干部们还包户结对，为需要重点关心的居民排忧解难。此外，社工每天须走访5户以上家庭。

　　感言

　　海悦居民区党支部书记徐颖：我们居民区高级白领多、高收入人群多。组团式服务之前，基层干部有顾虑，“能不能走进去”、“要不要普遍走”？走访后体会到，居民的居住方式在变化、生活水平在提高，但是需求只有层次和类别之分，而没有“有”“无”之别。根据居民的需求，我们在邻里点开设沪语班，帮助外来老人打开社交圈；举办小狗运动会，搭建平台让居民因宠物结识、结缘。用情用心，依然是我们打开群众心门的那把“钥匙”。

　　区域化支撑，服务居民新载体

　　面对多元化的需求，靠社区党群力量“单打独斗”难以满足。五里桥社区（街道）党工委将区域化党建作为重要资源支撑，建立驻区单位党组织联席会议和社区党建代表等机制，广泛动员和吸引驻区单位共同参与服务群众。
　　日前一个下午，社区“阳光之家”欢声笑语。来自市儿童临时看护中心的青年志愿者与智障孩子们一起唱童谣、捏彩泥，让孩子们乐不可支。“与智障儿童手牵手”，是驻区单位市儿童临时看护中心去年承接的区域化党建联建服务项目。
　　社区平日走访发现的居民困难和需求列制的公益服务“菜单”，驻区单位积极认领。
　　老人们想看看洋山港，感受上海的大发展。这个“项目”在“菜单”中一出现，马上有两家驻区单位党组织报名认领，为了“中标”，还各自制定了活动方案，供老人们选择。
　　关注物价上涨后日托所老人用餐质量需求，金圣美途广告传播有限公司党支部出资3万元，认领了“我为老人添道菜”服务项目。于是，每逢周末，日托所老人们的餐桌上多了一道可口菜肴。
　　上海电气（集团）总公司压力容器检验站认领了“服务复员转业军人项目”后，逢年过节，都与街道党群干部一起走访慰问。
　　同时，五里桥还做强社会支撑，着力培育发展社会组织，促进各种资源交流合作。社区委员会、爱心志愿者协会、社工协会、老年协会、文体团队联合会、物业经理工作联合会等一大批社会组织，每年承接社区重点服务项目20余项，服务2万余人次。

　　感言

　　上海浦江桥隧运营管理公司党委副书记刘永明：6月初，我们和社区老年协会一同组织了 “我陪老人去踏青”活动，又与社区“爱心辅导班”策划“贫困学生庆六一”活动，老人和孩子们开心，企业党群志愿者们也体会到“予人玫瑰，手有余香”。区域化党建组织驻区单位参与社区建设，不仅延伸了社区党建的“手臂”，也为驻区单位融入社区、提升社会责任感提供了有效载体。

　　民主化管理，解开社区“千千结”

　　多样化的社会矛盾，很多时候需要发挥居民自治的力量来解决。
　　“消防员小战士平时训练很辛苦，却连个能避雨的晾衣棚都没有，要帮他们想办法。”听到前往打浦桥消防站参观的居民们回来后的议论，五里桥中二居民区党总支书记吴继莲十分感慨：当初家门口要建消防站，一些居民还表示反对。
　　如今态度何以180度转变？“让居民参与讨论，在公开透明中协商、决策，难解的问题也就迎刃而解。 ”
　　怎么建消防站才能最大程度降低对居民的影响？在居民区党总支支持下，一支由居民代表参与的社区志愿者队伍应运而生。志愿者们一趟趟跑居民家中，收集意见建议。同时，居民区党总支通过街道向区规划部门了解情况。邀请居民一起协商、听证，贯穿了消防站建设和启用的全过程。终于，居民们表示理解，消防站项目建设得以启动。
　　消防队员进驻后，居民感觉消防队的警铃声、训练声影响日常生活。居民们主动与居委联系希望协调。在由消防站领导、居民代表和街道联络员共同参加的协调会上，消防站根据居民的意见提出整改措施，双方及时沟通，达成理解。
　　由五里桥首创的 “三会制度”历经十余年，不断健全和完善。居民们普遍关心的热点难点问题，借由社区“听证会、协调会、评议会”平台，进行协商、讨论、咨询和监督。 “大”到社区文化活动中心建造，“小”到小区安装凳子，均经过居民代表议事。社区实事工程、服务项目等，效果如何，则通过“一事一诺一评议”的方式，让群众来评议。

　　感言

　　紫荆居委会主任李大宽：民主化管理需要精心的制度设计。我们五里桥社区，形成 “责任区——居民区——街道”三站式直通车。责任区，通过小型“草根会议”，快速高效解决群众诉求和矛盾；居民区，通过“三会制度”，让较难解决的问题有了规范有序的疏通渠道；居民区解决不了的问题，则交给街道，街道统筹更多资源来化解。居民自治、民主协商、多方联动，共同回应群众诉求，化解社区矛盾。

（记者 徐敏 洪梅芬 谈燕）